En simpel teknik til anvendelse i forbindelse med problemløsning.

Hvis vi et øjeblik siger at et problem, det er noget man har når man kan konstatere at virkeligheden på et eller flere væsentlige punkter afviger fra det tilstræbte. Så kan man med fordel anvende en simple teknik som illustreret nedenfor.

1. Man starter med at dokumentere de konkrete forhold som afviger (observationer). Man kunne også kalde det symptomer. Det er vigtigt at det kun er hvad der direkte kan observeres. Der må ikke indgå noget der er baseret på antagelser, konklusioner, fordomme, etc.:
   • Identificér afvigelser. Fx afvigelser i økonomi, overholdelse af terminer, kvalitet, hindringer for hensigtsmæssige aktiviteter.
   • Specificér, kvantificér og prioritér forholdene.
   • Sammenskriv det hele.

1. Med udgangspunkt i observationerne udarbejdes en problemformulering:
   • Observationerne klassificeres og årsagerne identificeres (”root cause analysis”. Denne process forudsætter erfaring og forståelse af domænet, og den kan meget vel involvere målinger og eksperimenter.
   • Prioritér og udarbejd en problemdefinition (jf. afsnittet om problemformulering).
   • Verificér at problemdefinitionen er nødvendig og tilstrækkelig til dækning af observationerne. Dette er vigtigt for at sikre at løsningen hverken bliver for bred (dyr) eller for smal (utilstrækkelig).

1. Med udgangspunkt i problemformuleringerne:
   • Opstilles alternative løsningsmodeller.
   • Løsningerne verificeres over for problemerne. Dvs. at man sikre at løsningen er nødvendig og tilstrækkelig i forhold til problemdefinitionerne.
   • Identificer og fremskaf det beslutningsgrundlag der er nødvendigt for valg af løsning.
   • Vælg løsning(er) og prioriter. Man kunne tro at det var her at vanskelighederne lå, men min erfaring er at det meget ofte er helt lige til (nærmest trivelt) at definere løsningen når man har en god problemdefinition.

1. Løsningen skal endelig implementeres i praksis:
   • Identificer de handlinger der skal til for at gennemføre løsningerne. Også her er verifikationen vigtig, dvs. At man sikre at aktiviterterne er nødvendige og tilstrækkelige til implementering af løsningen
   • Prioritér og udarbejd en handlingsplan.

Fordelen ved teknikken er at man får gjort det, og kun det, der skal til for at fjerne årsagen til afvigelserne. Det der ofte sker i praksis er at man går direkte fra observationer til aktiviteter. Fx hvis en maskine går ned så trykker man på ’start’ så den køre igen. Du kan sikkert selv komme på flere eksempler på symptombehandling. Sagen er at den går jo nok ned igen, for årsagen er der ikke gjort noget ved.

En anden fordel er at verifikationerne medfører at aktivititerne er nødvendige og tilstrækkelige. Dvs. At så længe der mangler en aktivitet, så er problemet ikke løst. Til gengæld ved vi at det er løst når aktiviteterne er gennemførte. Bemærk at det typisk er aktiviteterne der koster penge idet de foregår på det operationelle niveau.

En fejl jeg jeg af og til har set er at man iværksætter en løsning der er alt for stor. Hvis der er noget der ikke virker så laver man fx det hele om. Det kan være unødigt tids- og ressourcekrævende.

Bemærk i øvrigt at kvadranterne 1 og 4 typisk foregår på det operationelle niveau i organisationen mens 2 og 3 typisk varetages af en (teknisk) leder eller specialist. Det handler altså om at få noget teknisk ledelse ind i problemløsningen.

Et situation hvor teknikken har vist sig nyttig er den hvor der skal skabes enighed imellem forskellige parter om hvad der skal gøres ved et givet problem. Hvis man som konsulent kommer ind i en virksomhed med problemer og samler de involverede parter, vil det ofte vise sig at de har meget forskellige (nogen gange ret besynderlige) forestillinger om hvad der skal gøres. Teknikken kan da anvendes til at skabe en fælles forståelse for problemerne og deres løsning.

Der er imidlertid en vanskelighed ved teknikken. Den henvender sig til folk som har en vis erfaring med analytisk tænkemåde. Jeg har oplevet folk som har utroligt svært ved at skelne imellem observationer og problem, og imellem problem og løsning.

Man kan selvfølgeli også anvende teknikken som personligt værktøj (det har jeg ofte gjort). Det tager måske bare 10 min. med papir og blyant at køre en gang rundt i karrusellen. Det man opnår er en vis fortrøstning med hensyn til fornuften af det man foretager sig – at man fx ikke har overset noget.

Teknikken (man kunne faktisk godt kalde det en metode) er simpel idet den kun opererer med 2 abstraktionsniveauer . Du vil bemærke at mange andre opererer med 3 eller flere.

Ved væsentlige problemer/løsninger kan det være hensigtsmæssigt at anvende formel beslutnigstagning under punkt 3 (valg af løsning).

Man behøver imidlertid ikke at have et akut problem for at anvende problemløsningsmodellen. Den kan også anvendes i den løbende forbedringsprocess.

En typisk improvement cycle kunne se sådan ud:

1. Assess current state
2. Set objectives
3. Define CSFs
4. Define actions
5. Appoint responsible persons
6. Measure progress, effect, and cost

Kombineret med problemløsningsmodellen kan den se sådan ud:

Set i relation til standard improvement cycle får man lagt en root cause analysis ind, og set i forhold til standard problemløsning er der lagt et ekstra abstraktionsniveau ind på løsningssiden, nemlig CSFs.